1. Giới thiệu:
Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi con người, mỗi tổ chức và xã hội. Giao tiếp chính là món ăn tinh thần hàng ngày của mỗi chúng ta. Cách chúng ta giao tiếp với khách hàng quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Trong môi trường canh tranh khốc liệt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.
Khóa đào tạo này giúp học viên nâng cao khả năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng, cung ứng dịch vụ đúng yêu cầu, trả lời điện thoại chuyên nghiệp.
2. Mục tiêu:
Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ có thể:
Giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
Vận dụng các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả
Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
3. Nội dung chính:
I. Kỹ năng học qua trải nghiệm
a. Nguyên tắc hành động
b. Quá trình tiếp nhận thông tin (cơ chế hoạt động của não)
c. Học qua trải nghiệm
d. Quy trình học kỹ năng
II. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe điện thoại
a. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp
b. Nguyên nhân giao tiếp, lắng nghe không hiệu quả
c. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe hiệu quả
d. Chu trình lắng nghe và hồi đáp thông tin
III. Kỹ năng điện thoại
a. Đặc tính của giao tiếp qua điện thoại
b. Các kỹ năng giao dịch qua điện thoại
c. Xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
d. Thực hành tình huống qua điện thoại
IV. Kỹ năng dịch vụ khách hàng
a. Thấu hiểu khách hàng
b. Xử lý phản ứng khách hàng
c. Chăm sóc khách hàng[b]
Giao tiếp là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi con người, mỗi tổ chức và xã hội. Giao tiếp chính là món ăn tinh thần hàng ngày của mỗi chúng ta. Cách chúng ta giao tiếp với khách hàng quyết định sự trường tồn của doanh nghiệp. Trong môi trường canh tranh khốc liệt thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp.
Khóa đào tạo này giúp học viên nâng cao khả năng giao tiếp và lắng nghe khách hàng, cung ứng dịch vụ đúng yêu cầu, trả lời điện thoại chuyên nghiệp.
2. Mục tiêu:
Sau khi hoàn thành khoá học, học viên sẽ có thể:
Giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
Vận dụng các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả
Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
3. Nội dung chính:
I. Kỹ năng học qua trải nghiệm
a. Nguyên tắc hành động
b. Quá trình tiếp nhận thông tin (cơ chế hoạt động của não)
c. Học qua trải nghiệm
d. Quy trình học kỹ năng
II. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe điện thoại
a. Khái niệm và tầm quan trọng của giao tiếp
b. Nguyên nhân giao tiếp, lắng nghe không hiệu quả
c. Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe hiệu quả
d. Chu trình lắng nghe và hồi đáp thông tin
III. Kỹ năng điện thoại
a. Đặc tính của giao tiếp qua điện thoại
b. Các kỹ năng giao dịch qua điện thoại
c. Xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
d. Thực hành tình huống qua điện thoại
IV. Kỹ năng dịch vụ khách hàng
a. Thấu hiểu khách hàng
b. Xử lý phản ứng khách hàng
c. Chăm sóc khách hàng[b]
